Asiakaskertomukset 01.04.2025

Parempaa asiakaspalvelua Aidon Onen vikatiedottamisella

Vantaan Energia Sähköverkot otti viime vuoden keväällä käyttöön asiakkaille lähetettävät SMS-ilmoitukset sulakepaloista ja nollavioista. Vikatiedotepalvelu pohjautuu älymittareilta saatavaan tietoon ja se on toteutettu hyödyntäen Aidon One -sovelluksen asiakasviestintäominaisuuksia. Automaatioon pohjautuva viestintä on osoittautunut vaivattomaksi keinoksi sujuvoittaa viankorjausta ja vahvistaa asiakastyytyväisyyttä.

Vantaa Energia Sähköverkkojen kenttäpalvelupäällikkö Arto Flink kertoo, että yhtiössä halutaan hyödyntää järjestelmiin tehtyjä investointeja ja niiltä saatava tietoa mahdollisimman monipuolisesti ja tarkoituksenmukaisesti. Asiakkaille lähetettävät vikaviestit ovat tästä hyvä esimerkki. Yhtiössä on jo pitkään ollut käytössä Aidon One -sovellus mm. kenttätöiden ohjauksessa. Viime keväänä aktivoitiin sovelluksen asiakasviestintäominaisuudet ja vikatiedotus. Käyttöönoton yhteydessä määriteltiin, millaisissa tapauksissa mittareilta tulevista hälytyksistä lähetetään asiakkaille ilmoitus. Viesti lähetetään siihen puhelinnumeroon, joka kuuluu käyttöpaikkaan liitetylle asiakkaalle. Puhelinnumerotiedot tuodaan päivittäin asiakastietojärjestelmästä

Selkokielistä ohjeistusta

Viestit ovat osoittautuneet erittäin hyödyllisiksi vianhallinnassa. Sulakepaloviestissä asiakasta ohjeistetaan tarkistamaan pääsulake, ja tarvittaessa ottamaan yhteys verkkoyhtiön vikapalveluun, josta saa apua sulakkeenvaihtoon, ja jopa päivystäjän paikalle. Flink kertoo, että viestin sisältöä hienosäädettiin asiakaspalautteen perusteella: ’sulakepalo’ herätti asiakkaissa huolta ja hämmennystä, joten nykyään viestissä kerrotaan jännitteen puuttuvan yhdestä tai kahdesta vaiheesta. Kuluvan vuoden tammikuussa lähetettiin arviolta sata sulakepaloviestiä, ja yksi yleisimmistä syistä oli sähköautojen lataaminen, mikä kuormittaa pääsulaketta.

Nollavikahälytykset puolestaan mahdollistavat nopean reagoinnin akuutteihin vikatilanteisiin. Nollavian ilmetessä käyttöpaikalta katkaistaan sähköt automaattisesti, ja samalla lähtee asiakkaalle tekstiviesti katkon syystä. Viasta tulee käyttökeskukseen hälytys, ja asentaja lähtee aina paikalle. Nollavikatapauksia ilmenee harvakseltaan, muutama vuodessa.

Flinkin mukaan tekstiviestit tavoittavat asiakkaat hyvin. Ne ovat auttaneet asiakkaita varautumaan sähkömiehen tuloon ja nopeuttaneet vikatilanteiden selvittämistä. Tärkeää on pitää viestintämäärä järkevänä, jotta viestien huomioarvo pysyy hyvänä.

Aidon One kehittyy yhteistyössä

Flink kertoo, että yhtenä jatkokehityshankkeena on proaktiivinen tiedottaminen esimerkiksi sellaisissa tapauksissa, joissa liittymässä ilmenee toistuvia, kestoltaan tietyn mittaisia virta-arvon ylityksiä. Tällöin asiakkaalle lähtisi viesti, jossa suositellaan tasaamaan kuormia sähköurakoitsijan avustuksella tai ajallisesti omia kulutustottumuksia muuttaen. Vaihtoehtona tarjottaisiin myös liittymäkoon kasvattamista. Näin pyritään ennalta huolehtimaan sähköturvallisuudesta ja minimoimaan mahdollisest ylikuormittumisesta koituvat vahingot. Samalla vahvistetaan asiakastyytyväisyyttä.

– Me Aidonilla kuuntelemme tarkasti asiakkaidemme toiveita uusista ominaisuuksista. Hälytysviestintä on erinomainen esimerkki tästä lähestymistavasta. Jatkossakin haluamme toimia samalla tavalla: kuunnella asiakkaitamme, hyödyntää teknistä osaamistamme ja kehittää ratkaisuja, jotka vastaavat entistä paremmin asiakkaidemme tarpeisiin, sanoo Aidon Onen tuotepäällikkö Riku Lassila.